L’expérience client n’est pas du marketing, c’est la vie du client !

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L’expérience client, comme son nom l’indique bien, c’est l’expérience du client. C’est-à-dire ce qui lui arrive tous les jours, son comportement, ses activités, ses besoins, ses manques et ses recherches pour améliorer ses conditions de vie.

Bien-sûr, les produits et les services dont il dispose sont une part importante de son expérience et c’est en partie leur usage qui va permettre au client de combler ses manques et de tirer les bénéfices des offres qu’on lui propose. Sa satisfaction est directement liée à la réponse à ses besoins et ses envies. Les produits et les services ne sont qu’un support ou un moyen d’apporter cette réponse. Le marketing est au service de la satisfaction des clients à travers la qualité de leur expérience dans une approche long terme fidélisante.

La finalité c’est le bonheur du client dans la durée.

Comment définir cette fameuse expérience client ?

Quand on cherche à définir ce qui peut se trouver derrière le terme expérience client, en étant exhaustif mais sans faire une liste à la Prévert, on en arrive, par empathie, à parler des ressentis du client sous la forme d’impressions ou d’émotions. Ces sentiments sont provoqués par l’ensemble des interactions du client avec une marque donnée, parfois avec des interlocuteurs de cette marque (commerce ou service après-vente) mais surtout avec les produits et les services proposés par cette marque. En effet, le client passe plus de temps à vivre avec les produits et les services qu’il utilise qu’avec des interlocuteurs humains ou virtuels (avatar, serveur vocal…) de la marque.

C’est donc l’usage des produits et services qui va lui procurer ou non le sentiment de satisfaction et de réponse aux besoins ou aux manques qu’il peut ressentir. Ces sentiments peuvent être ponctuels (le ressenti à un instant donné, par exemple la difficulté à manipuler un produit dans une situation précise) mais également répétitifs et cumulatifs, c’est-à-dire le fait que le ressenti revienne souvent dans ses usages. L’image que le client aura de la marque et de sa capacité à l’accompagner dans son expérience sera la somme des sentiments ponctuels et cumulatifs, aussi bien dans un sens négatif que dans un sens positif. L’accumulation de ressentis négatifs finira par le résoudre à quitter la marque, alors que l’accumulation d’expériences positives apportera une envie de prolonger l’expérience et de la développer, donc le fidélisera.

Finalement, on peut définir l’expérience client comme étant la somme des impressions et des émotions que provoquent chez lui les effets ponctuels et cumulés des interactions avec une marque et ses produits ou services.

Quel rôle jouer dans la cinématique de l’expérience client ?

L’expérience client se présente comme un cycle permanent dans lequel l’usage permet de satisfaire des besoins et de combler des manques à travers des bénéfices. Et cela ne s’arrête jamais, une satisfaction entraînant ou provoquant souvent un nouveau manque et de nouveaux besoins.

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Dans ce cycle, la première période dans laquelle un annonceur peut jouer un rôle se situe autour de la phase d’acquisition : la prise de conscience du besoin, la montée en puissance de l’envie, la recherche d’une solution, la sélection des solutions possibles, puis le choix et enfin l’achat. Dans cette première période, la visibilité sur le marché est primordiale pour figurer parmi les possibilités identifiées par le client, mais également l’accompagnement dans la formalisation du besoin et dans le bon choix.

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Une fois l’achat effectué ou le contrat signé, le client entre dans une phase d’attente plus ou moins longue entre le moment de l’achat et la réelle mise à disposition du produit ou du service. C’est une phase importante dans laquelle le client peut être frustré d’attendre et peut même changer d’avis si la promesse faite au moment de l’achat n’est pas respectée.

La deuxième période de l’expérience client dans laquelle l’annonceur joue un rôle important est la phase de mise à disposition du produit ou du service. Cette phase est aussi bien l’attente de la mise à disposition dans un point de retrait ou en magasin, que la livraison effective à domicile ou que l’ouverture réelle d’un service en ligne.

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C’est la première découverte après l’achat et la première véritable projection dans l’usage du produit ou du service. Les sentiments créés à ce moment précis sont très importants. Ils vont de la satisfaction d’un manque enfin couvert à la première désillusion s’il y a un écart important entre le rêve au moment de la vente et la réalité. Lors d’une première vente ou d’un premier contrat entre un client et un annonceur, l’image créée par cette première découverte va influencer fortement la suite des relations et en particulier les chances de revente ou de vente additionnelle.

La troisième période de l’expérience client dans laquelle l’annonceur joue un rôle majeur c’est l’accompagnement à l’usage. En particulier dans les phases d’aide à l’usage (Service après-vente) souvent consécutives à une rupture du service plus ou moins longue et importante. Mais pas seulement : l’aide à l’usage devrait aussi être le suivi de l’usage réel que le client a de son service ou de son produit. En particulier une comparaison entre cet usage réel et les besoins évoqués lors de l’acte de vente ou lors de la mise à disposition. L’écart qui peut exister va avoir un impact dans le ressenti du client. Il ne va pas toujours l’exprimer et demander de l’aide ou un ajustement, mais le sentiment lié au niveau de réponse à son besoin d’usage sera bien présent.

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C’est également la possibilité d’analyser l’usage par rapport aux possibilités techniques et fonctionnelles du produit ou du service. Le fait de ne pas les utiliser ou de n’en utiliser que 10 ou 20% doit être une alerte pour l’annonceur : soit l’usage n’est pas compris ou pas maîtrisé, soit la couverture de l’offre va largement au-delà du besoin. Dans les deux cas, le mécontentement du client en fera une proie facile pour la concurrence.

Un dernier élément majeur de ce cycle de l’expérience client réside dans le fait que le client échange avec son entourage sur sa satisfaction ou son insatisfaction, d’autant plus facilement et largement aujourd’hui avec l’internet et les réseaux sociaux.

Les expériences d’usage des uns vont donner lieu à des avis qui feront office de recommandations pour les autres dans leur phase d’acquisition.

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Le suivi des avis partagés par les clients et les analyses d’usage doivent devenir une clé de l’évolution des offres et de l’adaptation des possibilités de propositions personnalisées à chaque client. C’est encore un enjeu fort de fidélisation mais également un enjeu de viralité d’image.

L’importance du contexte de l’expérience client

 Dans ce cycle permanent, le client n’est pas le seul acteur de toutes les phases. D’autres acteurs peuvent prendre part à tout ou partie des moments du cycle. La phase d’acquisition peut voir intervenir des prescripteurs, des conseillers et même un payeur différent du client qui peut influencer la décision. La réception du colis lors de la mise à disposition peut être faite par un tiers et enfin, les utilisateurs du produit ou du service peuvent être multiples et ne sont pas toujours le client direct (famille, salariés…).

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D’autre part, ce cycle d’expérience client dure dans le temps et traverse des situations et des moments de vie qui sont à considérer pour mieux l’accompagner. Pour cela, les annonceurs doivent être en mesure de capter les évènements qui gravitent autour et l’influencent.

Offrir au client sa meilleure expérience

Si l’annonceur veut être performant dans ses ventes et surtout performant dans sa capacité à faire durer sa relation avec ses clients, donc les fidéliser, sa finalité va consister à offrir à ses client leur meilleure expérience. Mais qu’est-ce que la « meilleure » expérience pour un client ?

La satisfaction du client est primordiale pour qualifier l’expérience de « bonne ». Cette satisfaction va influer sur les choix du client et orienter sa préférence pour faire durer cette expérience qui lui plaît. Mais pour mesurer l’engagement sur le long terme qui va permettre de parler de fidélisation, il faut un indicateur qui va offrir la preuve d’une satisfaction durable. Cet indicateur c’est le niveau de recommandation que va avoir le client pour un annonceur. Si le client parait ou se dit satisfait, mais qu’il ne recommande jamais l’offre à son entourage, est-il vraiment au mieux de ce qu’il recherche ? Probablement pas.

Finalement, nous pouvons définir la meilleure expérience client comme étant celle qui satisfait le client au point de gagner sa préférence et de susciter son engagement à long terme jusqu’à recommander autour de lui.

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Le digital est finalement aussi simple que puissant et prometteur !

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Le digital est un sujet omniprésent depuis quelques années et il n’a certainement pas fini d’alimenter la chronique tant son impact, même s’il est encore mal cerné, va transformer notre monde.

Afin de mieux percevoir pourquoi il est devenu aussi central et comment il est probablement à l’origine des plus grandes transformations qui nous attendent, mais aussi pour mieux nous rendre compte de la grande simplicité du concept, nous apportons ici notre contribution à toutes les tentatives de définition du terme « Digital » et à la mise en perspective infinie de ses usages.

La virtualisation du monde physique

Dans un premier niveau, le digital est tout simplement la transformation de notre monde physique dans un monde numérique, c’est-à-dire composé de données élémentaires (0 et 1 en binaire) dans un fichier informatique (Exemple : la transformation d’une image réelle en un fichier de données en format .jpg). Cette définition est également valable pour ce que nous pouvons appeler notre monde mental, c’est-à-dire nos pensées ou nos idées qui s’appuient sur une description du monde physique. On peut appeler cette première vision du digital la virtualisation.

Cette virtualisation est déjà une évolution très importante dans notre monde physique naturel. En effet, elle permet de classifier, de stocker de nombreuses représentations des éléments qui nous entourent et de les partager avec d’autres personnes sans véritables limites de temps ou géographiques. Un fichier numérique peut être mis à disposition à distance ou dupliqué et envoyé à un tiers. Il peut également être trouvé grâce à des moteurs de recherche. Ces usages que nous avons aujourd’hui sans même nous en rendre compte, demandaient des heures de travail et de nombreux matériaux supports il y a seulement quelques dizaines d’années.

Virtualisation

Les avancées récentes de la technologie nous permettent même maintenant d’aller encore plus loin, puisque les imprimantes 3D permettent de régénérer un objet physique à partir d’un fichier de données. C’est finalement une sorte de télétransmission. Les progrès de cette technologie de fabrication sont d’ailleurs en passe de bouleverser une partie de nos chaînes actuelles de conception, fabrication, stockage et livraison. Imaginons, par exemple, l’impact de l’impression 3D de pièces détachées sur une activité de service après-vente et de maintenance : plus de fabrication à l’avance, plus de stock, plus de délais d’approvisionnement, plus de transport, plus de rupture et plus d’obsolescence…).

La boucle digitale est bien bouclée : le monde physique virtualisé et reconstitué à la demande, où on veut, quand on veut !

La connaissance approfondie et élargie

Le second niveau d’appréhension du digital permet d’aller encore plus loin. En effet, la transformation numérique des éléments qui composent notre monde physique apporte également un élargissement de nos perceptions naturelles (nos cinq sens biologiques) à travers des données supplémentaires que nous allons percevoir. Ces données supplémentaires peuvent être portées ou émises par l’objet physique lui-même ou simplement ajoutées à sa représentation numérique. Mais dans tous les cas, ces données augmentent notre connaissance et nous aident dans notre quotidien à prendre une décision ou à prévoir une action adaptée à cette situation mieux connue (Ex. : connaître la disponibilité, la compatibilité ou la traçabilité d’une marchandise au moment de l’acheter). Ces informations complémentaires peuvent également apporter un niveau de précision ou de détail non perceptible directement mais très utile dans nos décisions et actions (Ex. : la référence exacte d’une couleur, le poids ou la taille d’un objet, la géolocalisation dynamique d’un colis, la vitesse d’un véhicule). Toutes ces informations peuvent également être combinées entre-elles et former ainsi une nouvelle connaissance (Ex. : la géolocalisation d’un véhicule sa destination et sa vitesse peuvent donner une indication de son heure prévisionnelle d’arrivée).

Approfondissement

Ces informations et celles issues de leur combinaison représentent un volume potentiel et un niveau de précision de connaissance quasiment infinis et dont l’exploitation permet d’envisager une vision totalement différente de notre monde.

D’autant que l’état digital et accessible à distance de ces informations permet d’assurer leur mise à jour et donc d’améliorer leur exactitude et leur adaptation au contexte (Ex. : Un prix dynamique tenant compte des promotions du moment ou de la proximité d’une date limite de consommation).

La richesse de la mise en relation des données

Et ce n’est pas fini : le troisième niveau à prendre en considération est la mise en relation des données entre elles qui va apporter encore plus de richesse. Le digital va en effet permettre de formaliser les liens possibles entre les éléments et de considérer un élément dans son contexte. L’information n’est plus uniquement liée à l’élément, elle n’est plus figée dans un périmètre fini mais elle peut avoir une signification ou une valeur relative à son environnement, à son positionnement vis-à-vis d’autres éléments ou aux liens qui les unissent (Ex. : Les liens entre deux personnes ou entre une personne et une organisation. L’ensemble des éléments contractuels, juridiques ou financiers d’un bien ou d’un service. La prise en compte de la météo, de la densité de circulation, de l’état de la route dans la conduite autonome des véhicules).

Relationnel

L’intérêt et la puissance de cette vision relationnelle réside dans une vision holistique des choses et surtout dans la possibilité de gérer ces liens comme une information elle-même dynamique et évolutive dans le temps, donc mise à jour.

Ce niveau d’information combiné au précédent laisse de nouveau percevoir un volume exponentiel d’informations dont la limite n’est définie que par notre capacité imaginative à inventer les usages qu’on en aura.

Une transformation inéluctable à mettre absolument à profit

Chacun de ces trois niveaux (virtualisation, élargissement de la connaissance et mise en relation des éléments entre eux et avec leur environnement) appliqué à tous les secteurs d’activité va avoir un impact évident sur la transformation des métiers et des équilibres économiques. Beaucoup de métiers vont disparaître mais ils laisseront place à de nouveaux types d’activités. Beaucoup de business modèles vont être transformés voire totalement remis en cause. Les fondements mêmes de notre société et de notre économie risquent d’être ébranlés (capitalisme, propriété, intermédiation, travail, acquis sociaux et même les régimes politique ou l’argent).

Même si ces transformations et ces remises en cause vont prendre du temps et s’installer progressivement pour certaines, d’autres peuvent venir plus vite qu’on ne le pense et une chose est sûre, c’est qu’elles sont toutes inéluctables. Tous les changements apparus dans le passé se sont finalement imposés et la plupart du temps pour notre bien.

La question à se poser n’est donc pas « Est-ce que cela va vraiment changer et quand ? » mais « Comment nous pouvons mettre à profit ces nouvelles possibilités ? » et surtout comment en profiter pour faire avancer deux grands sujets que sont la survie de la planète et l’équilibre de la qualité de vie pour tous. Saisissons notre chance !!

Version publiée sur le Blog Sopra Steria

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Le Digital : 6ème sens ou 4ème dimension ?

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Perception naturelle

Quand une voiture passe devant nous, nous la voyons (forme, couleur, taille), nous l’entendons (moteur, frottements, musique, klaxon), nous la sentons ou la goûtons (gaz d’échappement), elle nous touche (courant d’air). Chacun de ces ressentis va nous donner une information et provoquer chez nous une réaction ou un sentiment plus ou moins importants d’admiration, de jalousie, de dégoût, de peur, d’envie, d’indifférence, d’étonnement…etc… finalement ces impacts naturels sur nos cinq sens constituent notre perception des objets qui nous entourent. Notre monde physique est ainsi porteur d’un grand nombre d’information dont nous ne percevons qu’une infime partie. Chaque objet  pourrait être perçu plus en détail ou plus en profondeur par l’exacerbation de nos cinq sens ou dans d’autres dimensions.

Du naturel au digital

Imaginons que la voiture de notre exemple soit émettrice de toutes les informations qui la composent ou qu’elle véhicule. C’est bien cela le digital. C’est la transcription en données (Data) d’éléments de notre monde réel. La plupart de ces données ne sont aujourd’hui pas perceptibles directement mais elles vont le devenir grâce aux innovations technologiques. Et l’ensemble de ces données corrigera notre vision du monde et nous permettra d’agir différemment selon trois axes d’évolution :

  • La digitalisation : Une fois converti en données, un objet peut être représenté sous différentes formes. Cette représentation peut se transmettre à l’autre bout du monde. Il est même possible de faire une recomposition physique de l’élément réel à partir des données transmises par exemple sous la forme d’une image en 2D ou d’une impression 3D qui devient ainsi une forme de télétransmission.
  • La connaissance accrue : En restant dans l’exemple de la voiture, au moment où elle va passer, nous allons connaître (en plus des perceptions naturelles) sa vitesse, son poids, la référence de sa couleur, son prix, son niveau d’équipement, son niveau de carburant et bien d’autres choses encore. Ces informations ne sont pas nouvelles, mais nous les percevons nouvellement. C’est l’élargissement du champ ou l’augmentation de la précision des informations du monde réel qui permettent une évolution de notre acuité sur nos cinq sens par rapport à notre perception naturelle.
  • La situation relative : C’est la perception et la compréhension des liens entre l’objet lui-même, les éléments qui l’entourent et les transformations qu’ils génèrent. Dans notre exemple, nous connaîtrons ainsi le conducteur de la voiture, ses passagers, les liens éventuels entre ces personnes, la situation du véhicule en termes de financement ou d’assurance, son lieu de départ, son lieu de destination, la durée du trajet, l’historique de l’entretien et des pannes, le fait qu’elle soit ou non en infraction et bien d’autres choses encore.

Le digital génère une capacité supplémentaire de production d’informations à partir d’éléments ou d’évènement réels. C’est une sorte de rémanence informationnelle d’éléments réels. Les informations existent dans le monde réel, mais ne sont pas perçues ou ne sont pas liées. Le digital leur donne une existence perceptible, utilisable et offre la possibilité, quand on les capte, de lier et de croiser ces informations pour construire un autre sens également perceptible et surtout utilisable pour agir.

Infiniment digital et assurément transformant

Le volume de connaissance ainsi accessible dans les années qui viennent va encore changer de dimension dans les décennies suivantes sous l’impulsion des évolutions technologiques seulement naissantes mais prometteuses. L’impact de la mise à disposition de cet océan de connaissances dans nos usages va influencer notre vie :

  • Les nanotechnologies vont rendre accessible l’infiniment petit et décupler le niveau de détail perceptible de la connaissance,
  • La science des données va permettre des corrélations, actuellement imperceptibles entre les informations à travers l’identification apprenante des liens qui les unissent,
  • L’évolution de l’informatique vers le quantique et le photonique, va doper la capacité des machines, tant sur les modes de traitement de la donnée que sur la puissance de calcul, donnant ainsi accès à l’information en temps réel.

Finalement le digital n’est-il pas ce fameux sixième sens dont l’homme rêve depuis des siècles ? Qui plus est un sixième sens évolutif et dont la limite nous semble infinie ? Ou bien le digital est-il une nouvelle dimension et pourquoi pas la quatrième, qui va nous permettre de voir le monde comme nous ne l’avons jamais vu et va contribuer à l’évolution de nos capacités et de nos conditions de vie ? Laissons de côté le débat sémantique qui risque de rester ouvert pendant longtemps mais une chose est sûre : la transformation digitale est une réalité et fortement disruptive.

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La machine acceptera-t-elle de descendre du singe ?

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Survie et confort

Depuis toujours, l’homme cherche à se protéger et à améliorer ses conditions de vie. C’est d’ailleurs ce qui fait sa différence d’avec les autres espèces animales. L’homme utilise son environnement naturel pour se protéger mais surtout il le transforme. Son intelligence lui permet de trouver ou d’inventer toutes sortes de choses pour vivre mieux et plus longtemps.

Si l’industrie et la technologie ont été les principaux moteurs de notre progrès, les années qui viennent ne seront pas en reste : l’intelligence artificielle, les nanotechnologies et l’informatique quantique vont permettre de repousser encore très loin nos limites actuelles. Finalement, nous restons dans la lignée des générations précédentes en cherchant à utiliser au mieux les sciences et techniques pour améliorer notre condition humaine : c’est la définition même du Transhumanisme1.

Bienfait ou folie ?

Adulé ou diabolisé, le Transhumanisme n’en reste pas moins la forme actuelle des rêves de puissance et d’éternité de l’homme. Est-ce un bienfait ou une folie ? À chacun sa vision : empêcher l’évolution par peur des conséquences, laisser faire en se disant que nous ne pouvons pas empêcher le progrès et que nous verrons bien où cela nous mènera ou bien pousser l’idée que n’ayant jamais été aussi proche de notre Graal, il serait dommage de ne pas construire ce monde meilleur.

Aujourd’hui, les trois visions cohabitent, mais la troisième avance inéluctablement. Qu’on le veuille ou non, nous inventons tous les jours de nouvelles machines2 pour nous faciliter la vie. Ces machines sont de plus en plus sophistiquées et de plus en plus intelligentes et c’est bien ce qui nous intéresse. Chaque progrès entraîne le progrès suivant. Mais il n’y a aucune raison que l’intelligence de la machine ait une limite. Il est même certain que la machine finira par atteindre son autonomie. C’est à dire sa propre capacité à se fabriquer sans intervention humaine, en fait, on pourrait dire à se reproduire. Devenue autonome la machine se rendra compte que bien qu’à l’origine de son existence nous ne servons plus à rien, voire que nous sommes une menace. L’homme augmenté que nous voyons aujourd’hui comme une capacité à décupler notre puissance sera vu par la machine comme une faiblesse. Toutes les parties humaines des êtres hybrides que nous serons constitueront un maillon faible. Cela annoncera l’extinction de la race humaine. La machine n’aura même pas besoin de nous supprimer, nous disparaîtrons et elle finira par nous remplacer sur terre.

L’ère quinquénaire

Est-ce le destin de l’humanité ? Est-ce tout simplement la forme que prendra notre rêve d’éternité ? Dans l’évolution de l’univers sur des millions d’années, si on considère l’écart entre le premier Big Bang3 et l’apparition de ce que nous appelons la vie ou l’écart entre la première bactérie et ce qu’est devenu l’être humain aujourd’hui, finalement être remplacé par une machine éternelle, douée d’une intelligence évolutive et sans limite, est peut-être la logique d’évolution suivante.

En admettant qu’elles trouvent un intérêt à garder une trace du passé, les machines appelleront cela l’ère quinquénaire, dite post-humaine. Mais auront-elles suffisamment de mémoire, de conscience ou simplement d’humour pour accepter qu’elles descendent du singe ?

[1] Wikipédia : Le transhumanisme est un mouvement culturel et intellectuel international prônant l’usage des sciences et des techniques afin d’améliorer les caractéristiques physiques et mentales des êtres humains. Le transhumanisme considère certains aspects de la condition humaine tels que le handicap, la souffrance, la maladie, le vieillissement ou la mort subie comme inutiles et indésirables.
[2] Larousse : Machine (du latin machina, du grec mêkhanê, engin) Appareils ou ensemble d’appareils capables d’effectuer un certain travail ou de remplir une certaine fonction, soit sous la conduite d’un opérateur, soit d’une manière autonome. Wikipédia : (du latin machina, du grec mêkhanê, signifiant astuce, invention ingénieuse, dispositif) […]appareil électronique perfectionné, notamment un ordinateur[…]
[3] Wikipédia : Le Big Bang est un modèle cosmologique utilisé par les scientifiques pour décrire l’origine et l’évolution de l’Univers.
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Bientôt des lignes régulières de covoiturage en temps réel ?

Le covoiturage est une activité bien connue qui consiste à partager sa voiture lors de trajets communs pour faire des économies d’une part et pour diminuer l’impact de pollution sur l’environnement d’autre part. Ce mode d’échange existe depuis des années et se développe régulièrement mais sans vraiment changer nos habitudes de déplacement. Il faut dire qu’au-delà de l’intention qui est louable, voire nécessaire à moyen terme pour notre planète, la réalité d’un covoiturage généralisé paraît encore loin.
Parmi les freins il y a la nécessité de prévoir à l’avance le trajet qu’on souhaite faire et de le faire connaître au partage avec un minimum d’engagements à respecter les conditions de voyage présentées.
 
Les applications de covoiturage se multiplient et proposent avec plus ou moins de facilité de s’inscrire (comme pour un réseau social) afin de proposer ou de demander un trajet, puis de mettre en relation l’offre et la demande. Deux types de trajets peuvent être proposés : des trajets ponctuels ou des trajets récurrents. L’inscription est importante, car elle permet de donner à chacun suffisamment d’informations sur les personnes et le véhicule ainsi que de partager les avis des utilisateurs, gage en particulier de sécurité.
 
Quand on fait un trajet quotidien toujours, ou presque, à la même heure, on se rend vite compte que les personnes qui sont autour de nous sont en grande partie les mêmes chaque jour. Tant dans les autres véhicules que les piétons ou les usagers des lignes de bus. Et je me suis souvent dit que j’aurais pu proposer à certains de les emmener, une fois de temps en temps, ou même tous les jours. D’un autre côté, je n’ai pas envie d’ouvrir ma voiture à n’importe qui, ni de proposer d’emmener des gens alors qu’il peut y avoir des changements dans mes habitudes (pas de trajet certains jours ou simplement des changements d’horaires). D’où l’idée qui suit.
 
L’association de la géolocalisation et de l’appartenance au réseau social de covoiturage permet d’imaginer un fonctionnement différent tout en gardant le principe de faire le lien entre un demandeur et un offreur sur un trajet, mais en s’affranchissant de la difficulté d’un accord préalable pour un trajet donné à un horaire fixe convenu à l’avance. Ce mode de fonctionnement serait particulièrement adapté pour des petits trajets quotidiens de la même façon que les lignes de bus actuelles. D’où l’idée de lignes régulières de covoiturage en temps réel.
Dans ce mode de fonctionnement, chaque utilisateur (demandeur ou offreur) doit être inscrit et décliner un certain nombre d’informations comme c’est le cas aujourd’hui. Les offreurs déclarent un ou plusieurs trajets habituels qu’ils enregistrent , ainsi qu’une capacité de transport (passagers et bagages). Quand son trajet démarre, l’offreur a la possibilité de le déclarer ouvert ou non. S’il est ouvert au covoiturage, c’est la géolocalisation qui déduit les possibilités de voyages pour des demandeurs éventuels ainsi que les horaires de passage estimés. Les demandeurs déclarent le voyage qu’ils souhaitent faire avec leur position de départ et leur lieu d’arrivée et c’est le système qui leur indiquera qu’un véhicule est en approche et peut leur permettre de faire tout ou partie de leur trajet. Si le demandeur accepte l’offre, l’offreur est immédiatement prévenu de la demande et de la position géographique du demandeur. Il est en mesure de confirmer ou non la disponibilité. Lors de son passage, il sera averti de la présence du demandeur qui pourra monter dans le véhicule. Un lecteur NFC sur le véhicule peut venir compléter le dispositif pour le rendre plus facile et plus sûr afin de valider l’identité du demandeur avant qu’il ne monte. D’autre part, un système d’abonnement à un trajet peut permettre de faciliter l’accès au trajet pour des demandeurs et offreurs réguliers qui ont déjà été en relation. Cela permet au demandeur de simplement vérifier « l’ouverture » du trajet et surtout l’heure de passage de l’offreur un jour donné.
De cette façon là, et avec d’autres améliorations certainement, le covoiturage pourrait se développer et permettre de remplir les véhicules vides et de soulager certains transports en commun. Ce mode de fonctionnement peut également se substituer à l’auto-stop : plutôt que de tendre le pouce et d’espérer qu’une voiture s’arrêtera (chacun ne sachant pas s’il doit monter ou s’il doit prendre l’auto-stoppeur) il suffit de regarder sur son mobile si un véhicule « ouvert » est à l’approche, et pour l’automobiliste de vérifier l’identité de son auto-stoppeur.
 
Avant de publier cet article, je me suis dit que j’allais recenser les société de covoiturage pour le leur envoyer. Et dans les sociétés trouvées, j’ai identifié Covivo (http://www.covivo.eu) qui propose justement du covoiturage en temps réel… J’en ai rêvé, Covivo l’a déjà fait !!
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Je réseaute, donc je suis !!

Quand le verbe réseauter est apparu dans le dictionnaire en 2010 et par analogie avec le fameux « Cogito, ergo sum » de Descartes, je me suis fait la réflexion que pour la génération Y et encore plus pour la suivante (la Z, les personnes nées après 1995), la notion « Je réseaute donc je suis » prenait tout son sens.
Cette tendance de l’utilisation à haute dose des réseaux sociaux est une lame de fond et qu’on le veuille ou non ils deviennent un élément essentiel de notre vie quotidienne. Jusque dans les entreprises qui se lancent dans le déploiement de RSE (Réseaux sociaux d’entreprise) pour donner une dimension collaborative à leurs activités. Autant pour en bénéficier que pour s’adapter aux comportement de leurs salariés de la génération Y de plus en plus nombreux dans les effectifs.
La rapidité de développement des réseaux sociaux et la puissance qu’ils prennent est impressionnante et pose encore la question aujourd’hui de leur pérennité. Est-ce un feu de paille ou une transformation profonde de notre société ? Chacun aura sa réponse selon qu’il en est partisan ou non.
Cependant, si l’on considère quelques principes ancestraux qui ont permis à notre société civilisée de se construire, on se rend compte que les réseaux sociaux d’aujourd’hui reposent sur les mêmes :
 
      – Les relations humaines qui sont le fondement même de notre vie sociale depuis toujours,
      – Le partage de la connaissance qui constitue la base de l’apprentissage et de la transmission du savoir,
      – La capacité d’expression qui va de la liberté d’exister à la force de l’influence sur les autres,
      – La richesse des échanges qui offre toute l’étendue et la diversité des choix,
      – Et la force du collaboratif qui donne la possibilité de mener à bien une entreprise commune impossible en solo.
 
Finalement tout cela n’est pas nouveau, ces principes ont même plusieurs millions d’années et ils nous ont permis de devenir ce que nous sommes et d’organiser notre vie en société. La nouveauté, et elle est de taille c’est qu’avec Internet tous ces principes sont maintenant mondiaux, instantanés et quasiment infinis. Ces nouvelles dimensions données à des principes fondateurs sont la raison de la force du phénomène et laissent à penser que cela n’est pas près de s’arrêter.

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Marketing : si on passait de l’ère de l’étude à celle de l’observation ?

Les stratégies marketing des entreprises sont toujours fondées sur les études de marché qu’elles se procurent ou font faire. Ces études, toutes aussi pertinentes soient-elles ont depuis toujours quelques biais :

– la statistique qui n’est qu’une vision probabiliste des choses,
– l’interprétation des éléments à travers des questions qui peuvent orienter les réponses,
– le moment de réalisation de l’étude qui est en décalage avec la situation réelle étudiée,
– le côté déclaratif des études qui éloigne de la réalité des faits et des événements
– l’analyse de l’information qui reflète un segment ou un échantillon et non une personne
 
Les informations que nous laissons derrière nous de plus en plus souvent ou que nous donnons expressément à tous les acteurs avec lesquels nous sommes en contact dans notre vie de tous les jours dans le cadre de nos usages et de nos comportement sont autant d’information en temps réel, reflétant la réalité et surtout totalement individualisées bien plus riches et bien plus utiles pour la pertinence et l’efficacité des annonceurs que pour les bénéfices apportés aux clients finaux.
Développer une capacité à capter finement toutes ces informations et à les transformer en actions d’accompagnement et de facilitation de l’expérience client changera totalement l’approche marketing des entreprises et la satisfaction des clients. C’est ce que j’appelle l’ère de l’observation.
 
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